Язык пользы и выгоды + видео обзор

Содержание
  1. Язык выгод
  2. Для чего нужен язык выгод.
  3. Разница между свойством и выгодой.
  4. Презентация на языке выгод.
  5. Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод
  6. Что подразумевается под «языком выгод»
  7. Выявление потребностей и формулировка выгоды
  8. Как правильно разговаривать на «языке клиента»
  9. Пример выявления потребности
  10. Примеры использования техники ХПВ
  11. Как научить менеджера языку клиента: пять шагов
  12. На каком этапе продаж переходить к «языку выгод»
  13. Распространенные ошибки: почему «язык выгоды» не работает
  14. Самая распространенная ошибка, когда свойства путают с выгодами. Менеджеры пытаются заверить клиента, что наличие конкретных характеристик – уже ценность. Но потребитель реагирует со скепсисом.
  15. Язык пользы и выгоды
  16. Это НЕ язык выгод
  17. Что такое язык выгод?
  18. Язык выгод в продажах. Что это и как применять?
  19. О какой выгоде идет речь?
  20. Техника «Свойство — выгода», примеры
  21. Языке выгод в работе с тяжелыми клиентами
  22. Ошибки применения языка выгод
  23. Язык выгод в продажах В2В
  24. Выводы
  25. Язык выгоды
  26. Язык выгоды
  27. Видео

Язык выгод

Язык выгод – это методика презентации товара продавцом покупателю. Презентация товара на языке выгод означает, что продавец при продаже вместо свойств и технических параметров, называет выгоды товара. Использования языка выгод в продажах отличает высококвалифицированного специалиста от любителя и тем более от продавца впаривателя и просто информатора.

Для чего нужен язык выгод.

Дело в том, что покупатель приходит не за товаром, а за выгодой, которую этот товар или услуга для него несет. И для того чтобы заинтересовать клиента в товаре, нужно говорить с ним на одном языке – языке выгод. Это вроде вполне банальная вещь и она должна быть ясна и понятна любому продавцу. Но на деле, многие менеджеры по продажам забывают, что знания клиентов о многих товарах весьма посредственные. К примеру: всем понятен, зачем нужен холодильник, но далеко не каждый клиент знает что такое «no frost», или «нулевая зона» и тем более, вряд ли кто-то расскажет: для чего нужна «двух контурная система охлаждения». Более того большинству клиентов это даже не интересно.

Разница между свойством и выгодой.

Одна из самых распространенных проблем продавцов, путать свойства и выгоды. Свойства, в отличии, от технических характеристик, клиенты понимают намного лучше. Но часто клиент считает — что это свойство не так важно или не нужно вовсе. К примеру: «no frost» — это термин означающий отсутствие инея в холодильнике, то есть в холодильнике не будет образовываться лёд. И это как раз свойство, а выгода в том, что клиент будет экономить своё время, так как холодильник не нужно будет размораживать.

Разницу между свойством и выгодой важно уметь отличать и использовать. Свойство товара – это особенность данного конкретного товара. Свойства делают товар разным. Выгода – это то, что получит клиент от использования данного товара и его свойств. И что важно для продаж – свойство не несет полезности, без выгоды которую получит клиент. Товар обладает многими свойствами (особенно технически сложный), но используем мы лишь некоторые, так как от них мы получаем выгоду.

Презентация на языке выгод.

Презентация на языке выгод может проводиться только с учётом того что были выявлены истинные потребности клиента. Поскольку клиенту нужно говорить о том, что ему действительно интересно. Для того чтобы понять потребности рекомендовано использовать слова маркеры.

Презентация будет строиться в зависимости от того какие потребности у данного клиента. Важно, что многие свойства товара можно связать с абсолютно разными потребностями клиента. Важно не то, что даёт вам свойство, а то как вы преподнесёте его клиенту.

При проведении презентации на языке выгод продавец должен рассказывать: что вам даст этот товар? Что этот товар позволит? Что клиент получит благодаря ему? А если вы и упоминаете свойство или характеристику, то дальше должны рассказать что она даст клиенту. Помните: клиент покупает не товар, клиент покупает выгоду! Поэтому не правильно продавать ему товар, забывая про выгоды этого товара.

Источник

Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод

«Язык выгод» подразумевает решение конкретной проблемы – закрытие потребности клиента. Приобретают не товар или услугу, а необходимые решения. Покупатель должен получить ответы на свои вопросы: «Как мне это поможет?», «Что я получу, если куплю товар?», «Что изменится с приобретением»? По статистике, 90 % продавцов испытывают сложности в общении на «языке выгод».

Что подразумевается под «языком выгод»

В продажах выделяют три основных языка:

Иногда «языком выгод» ошибочно считают свойства (факты). К примеру, отсутствие инея в холодильнике и то, что не будет намерзать лед – «no frost» – это именно свойство. Выгода подразумевает, что владелец техники будет экономить время – холодильник не нужно размораживать. Или, например, потребители меньше реагируют, если говорить, что LED-лампы избавят от проблемы плохой освещенности на дорогах – о спектре, близком к солнечному свету. И гораздо больше отклика можно получить, если сделать акцент на безопасности на ночных дорогах.

Как отличить свойство и выгоду:

Выявление потребностей и формулировка выгоды

Выгода предполагает закрытие определенной потребности потребителя.

Сначала определяют потребности клиента. Среди базовых – эффективность, безопасность, удобство, престиж и экономичность. Отталкиваясь от них, выявляют функциональные выгоды. Варианты могут быть разные: сокращение расходов, ощущение безопасности, дополнительный комфорт. Чем выше ценность товара или услуги, тем больше шансов, что потребитель решится на покупку.

С целью определить, что именно необходимо клиенту, задают вопросы. Следующий шаг – показать, как использование продукта позволит получить желаемое.

Существует два вида выгод:

Пример функциональной выгоды:

Выгода от покупки эффективной зубной щетки: клиент и его семья имеют более чистые и здоровые зубы.

Помимо функциональных выгод, опираются и на эмоциональные. Подразумеваются чувства и эмоции, которые покупатель стремится испытывать. Эмоциональные потребности соотносят с преимуществами продукции и на этой основе формулируют выгоды.

Пример эмоциональной выгоды:

Женские беговые кроссовки – для ощущения свободы, «полета».

Как правильно разговаривать на «языке клиента»

Желательно озвучивать максимум пять выгод. При этом важна опора на свойство, факт или деталь, с которой сложно спорить. Характеристику можно проверить.

Есть несколько правил демонстрации выгод:

Популярна такая формула:

Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента

Связующее звено подразумевает такие фразы: «Вы получите…», «Это позволит…», «Это даст вам возможность…». Как правило, используется «вы/ты-переход». Таким образом, фраза «присоединяет» продукт к покупателю – дает ощущение обладания товаром. Фразы без личного обращения звучат безлико и формально, что снижает их эффективность.

Используется также техника ХПВ:

Характеристика + преимущество + выгода.

Под характеристикой подразумеваются точные технические показатели, под преимуществом – потенциальная польза для покупателя. И последний компонент формулы – выгода от преимущества. Начинают с характеристик, поскольку они объективны – с ними сложнее спорить (вызывают меньше возражений).

Чтобы алгоритм сработал, двигаться нужно поэтапно:

Первый этап техники – самый главный. Нужно выявить истинные потребности и отталкиваться от них. С этой целью используются вопросы и активное слушание.

Пример выявления потребности

Клиент: «Я планирую приобрести мобильный телефон, но не знаю какой».

Продавец: «Какой должна быть ваша техника, в первую очередь?»

Клиент: «Хотелось бы, чтобы телефон был небольшим по размеру».

Выявленная потребность – удобство.

Опираясь на потребность, формируют выгоду.

Примеры использования техники ХПВ

Диагональ этого телефона самая маленькая среди существующих, но модель обладает еще и хорошими характеристиками, легким весом и тонкой батареей – устройством будет удобно пользоваться.

Платье состоит из 100 % хлопка (характеристика), «дышит» – не будет неловких ситуаций, связанных с потоотделением (преимущество). В этом наряде вы сможете выглядеть элегантно на летней вечеринке (выгода).

Услуга подразумевает круглосуточную «горячую линию» для клиентов (характеристика), которая позволяет обращаться в любое время по вопросам эксплуатации (преимущество) – это сбережет вам время (выгода).

Как научить менеджера языку клиента: пять шагов

Есть несколько правил, соблюдая которые, проще «переключить» менеджеров на формулу ХПВ продаж:

Основная задача менеджера – увеличить ценность продукта в глазах покупателя. Если покупатель хорошо понимает, какие выгоды он получит (сейчас или в дальнейшем), ему гораздо легче расставаться с деньгами. Ценность от приобретения продукции должна быть выше, чем сумма, которую он платит.

Ориентироваться можно на формулу ценности, предложенную Нилом Рэкхемом (разработчиком известной техники продаж SPIN):

Ценность = Выгоды – Затраты

На каком этапе продаж переходить к «языку выгод»

Важно вовремя перейти к выгодам. Эксперты определяют пять этапов от появления клиента до продажи. Важно переходить от одного к другому. Завершается процесс покупкой.

Схема классической продажи выглядит так:

Потребности выявляют с помощью вопросов, обязательно отслеживая реакцию собеседника. Используются открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Открытые позволяют получить развернутый ответ: «Какую модель предпочитаете?», «Почему отказались от предыдущего образца?». Закрытые предполагают ответ «да» или «нет», но их не рекомендуют использовать в начале общения – это может вызвать раздражение. К альтернативным обращаются, когда предполагается выбор из одного или более вариантов. Например, «нужна гарантия на год или больше». После получения ответов переходят к презентации продукта, используя заранее подготовленные сценарии (с учетом потребностей клиента).

Работа с возражениями при грамотном использовании техник ведется как бы автоматически, «предотвращая» их. Среди методов – СПИН, язык ХПВ, сторителлинг. Нередко используется суммирование выгод. Покупателю напоминают, что именно он получит от покупки. «Смотрите, вы получаете экономию, новые возможности, эмоции от эксплуатации…».

В B2B-продажах «язык клиента» тоже используется. После установления контакта также выявляют потребности – обязательно учитывается должность собеседника. Если заказчик – финансовый директор, то выгоды, на которые нужно делать акцент, отличаются от выгод для главного технолога. При составлении коммерческого предложения для В2В-продаж используют такой же подход, как при обычной беседе. Подчеркивают как преимущества, так и добавляют описание выгод.

Распространенные ошибки: почему «язык выгоды» не работает

Самая распространенная ошибка, когда свойства путают с выгодами. Менеджеры пытаются заверить клиента, что наличие конкретных характеристик – уже ценность. Но потребитель реагирует со скепсисом.

Среди других ошибок:

Сегодня клиенты не хватаются за первое выгодное предложение – это тоже нужно учитывать. Потребители могут позволить себе сравнивать десятки предложений. Согласно мировой статистике, около 60 % сделок (независимо от сферы бизнеса) совершаются, если клиент увидел для себя не 1–2, а 4–5 выгод от покупки.

Источник

Язык пользы и выгоды

Язык пользы и выгоды

Выражение «говорить на языке выгод» очень часто встречается в сфере продаж. Эту фразу говорят новичкам, которые недавно пришли в новую для себя сфере, объясняя им технику продаж. Однако многие не до конца понимают, что же он означает в действительности и какие именно выгоды нужно описывать покупателю.

Перед тем, как мы перейдем к рассмотрению техники «язык выгод», давайте вспомним, какие ошибки могут допускать при проведении презентации товаров.

Это НЕ язык выгод

Ошибка №1

Скудная, короткая презентация, которая не может заинтересовать клиента. Эта ошибка свойственна тем продавцам, которые плохо знают товар, либо нелояльны к нему. Действительно, если ты не знаешь товар или не веришь в его свойства, то невозможно описать выгоды от его приобретения.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Телефон неплохой, вроде и камера неплохая. Люди берут».

Ошибка №2

Чрезмерно длинная презентация, которая перенасыщена фактами о товаре. Эта ошибка свойственна тем продавцам, которые знают о товаре очень много, однако они не знают, что именно о нем рассказать. Такие презентации слишком утомляют клиентов и отвлекают и усложняют выбор.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Эта модель оснащена сенсорным дисплеем типа IPS с разрешением 960×540, фотокамера с автофокусом и вспышкой, разрешение 3248*2448»

Что такое язык выгод?

Соответственно, правильная презентация на «языке выгод» — это презентация умеренной длины, которая описывает те свойства товара, которые наиболее принципиальны для покупателя. То есть мы описываем не все подряд свойство товара, а только те, которые имеют значения для покупателя.

Чтобы понять, какие качества принципиальны клиенту, нам необходимо предварительно задать ему вопросы, то есть выявить его потребность. Поняв, что именно он ожидает от товара, мы объясняем ему, почему именно предложенная модель подходит ему наибольшим образом.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Вы сказали, что для вас важно, чтобы у телефона была хорошая камера и приемлемая цена. У данной модели фотокамера с автофокусом и вспышкой, разрешение 3248*2448, что обеспечивает высокое качество снимков. Кроме того, на данную модель действует предновогодняя акция, то есть вы приобретете ее по выгодной цене».

Презентация в таком стиле является более убедительной для покупателя, он сразу понимает, почему вы предлагаете тот или иной товар. Соответственно, у него возникает меньше дополнительных вопросов или возражений, время общения сокращается, а эффективность повышается.

Полезно

Если вашим сотрудникам необходим тренинг на отработку навыков презентации товаров и услуг, то вы можете заказать наш фирменный тренинг «Делаем шикарную презентацию товара». На нем мы разбираем язык выгод, классические и авторские техники презентации товаров. Изучаем этапы презентации товаров и самые частые ошибки продавцов.

Источник

Язык выгод в продажах. Что это и как применять?

Задумайтесь, а что конкретно вы продаете? Товар или выгоду от использования этого товара? Сегодня мы поговорим о языке выгод в продажах, а точнее рассмотрим примеры, которые покажут вам, что продавать выгоду и продавать товар – это вещи неразделимые, и так делать правильно!

Почему клиенты, часто не понимают до конца, что им нужно? Потому что они имеют перед собой задачу: решить проблему путем покупки вещи или услуги, которая поможет решить эту проблему. Здесь все понятно, а вот с покупкой все сложнее. «А решит ли эта покупка мою проблему?» — думает клиент. Вот именно в этом месте в переговорах, 90% продавцов испытывают трудности. Выявить проблему (потребность), предложить решение проблемы (предложить конкретный товар) и самое главное – убедить человека, что ваш товар, ваше предложение – это то, что решит его задачу. Как правильно выявлять потребности?

О какой выгоде идет речь?

Понятие «выгода в продажах» – это другими словами: «Что я получу если куплю? Что мне это даст? Как мне поможет? Как решит мою проблему? Что изменится с приобретением?» и т.д.

Язык пользы и выгодыЕсли вы, как продавец, думаете, что клиент сам может сделать выводы по этому поводу – это не так. В статье «Как покупатель принимает решение о покупке» подробно описан процесс, через который приходится пройти покупателю до факта покупки, обязательно прочтите эту работу. Так вот, потенциальный покупатель, находится в стрессовом состоянии и не способен мыслить выгодами — он не знает:

Вот здесь ваш выход!

Когда можно применять язык выгоды? После того, как вы установили контакт с клиентом и провели разведку его потребностей, вы должны предложить к рассмотрению пару вариантов и сделать презентацию. Этап продаж презентация – это идеальный момент для того, чтобы убедить клиента в правильности выбора. Давайте рассмотрим примеры и вам все станет понятно.

Техника «Свойство — выгода», примеры

Пример №1. Продавец: «Новые LED лампы избавят вас от проблемы недостаточной освещенности на дороге. Они имеют спектр близкий к солнечному свету и вы будете видеть ночное шоссе, как днем!» Выгода – безопасность на ночных дорогах, проблема – недостаточное освещение, слабый свет фар.

Пример №2. Продавец: «Капюшон, который крепится внизу рюкзака, позволит сохранить ваши вещи в сухости и сохранности. Это важно в походе, когда идет дождь или снег!» Выгода — сухие вещи, проблема – вещи намокают в рюкзаке когда идет дождь или снег. Нужно контролировать это.

Пример №3. Продавец: «Трансформация задних сидений в этом автомобиле, позволит вам не только увеличить багажное отделение, но и с комфортом разместить всех членов вашей большой семьи!» Выгода — удобство и комфорт, проблема – большой семье неудобно в старом автомобиле, затекают ноги, болит спина, не помещается багаж.

Пример №4. Продавец: «Технология Smart-TV позволит вам забыть о внешних носителях, скачивании видео? проводах по всей комнате и прочих проблемах. У вас интернет будет прямо в телевизоре и вы сможете просто лечь на диван, нажать пару кнопок и сразу начать просмотр того видео, которое вы хотите, причем абсолютно бесплатно!» Выгода – экономия времени, удобство, доступность, простота эксплуатации. Проблема – раньше надо было либо скачивать видео на жесткий диск, либо покупать специальный роутер и запускать видео с компьютера – это хлопотно и неудобно.

Как вы видите, без выявления потребностей, язык выгод применить не удастся, так как вам придется перечислять все выгоды подряд пока не попадете в точку. Куда проще задать клиенту пару открытых вопросов и затем сделать один точный выстрел правильной презентацией с указанием важных для клиента свойств и характеристик товара.

Озвучивая характеристику (свойство) товара, сразу же озвучивайте выгоду, которую несет эта характеристика. Делайте это максимально простым и понятным обычному человеку языком!

Пример №5. Например: «Аккумулятор в 10000 mah, убережет ваши гаджеты в дороге или на работе от разрядки. У вас же было такое? Теперь вы сможете зарядить свой смартфон прямо в дороге аж 4 раза, а ноутбук две полные зарядки!» Характеристика – 10000 mah, а выгода – возможность подзарядить телефон или ноутбук в любое время, в любом месте от 2-х до 4-х раз. Такую технику продаж называют СВ, от слов: «Свойство» и «Выгода».

Языке выгод в работе с тяжелыми клиентами

Язык пользы и выгодыТехника продаж с помощью перебирания всех значимых выгод в ходе презентации, тоже имеет место в практике продаж. Она безотказна в работе с замкнутым и неразговорчивым клиентом, когда выявить потребности очень тяжело.

Язык выгод, помогает и в конфликтных ситуациях с клиентом. Когда ситуация зашла в тупик, продавец просто обязан предложить варианты решения. Например: «Мы привезли товар с опозданием – это неприятный для всех факт, однако нам всем нужно найти выход из данной ситуации. Мы можем сделать вам скидку на этот заказ и оплатить доставку на все последующие заказы. Так вы получите свой товар по супер-цене, а мы получим шанс оставить вас нашим клиентом. Для нас – это очень важно!»

В данной фразе, продавец попытался урегулировать конфликт связанный с опозданием товара с помощью языка выгод. Выгода – денежная компенсация на этот и все последующие заказы.

В практике продаж, очень серьезные проблемы решались материальной компенсацией и это доказывает эффективность языка выгоды.

Клиент спрашивает себя: «А зачем мне нужны эти проблемы? Во имя чего я должен соглашаться на ваши условия? Какой смысл мне ждать столько?», он должен получить ответ, который убедит его в том, что все же есть смысл принять эти условия и согласится с продавцом.

Ошибки применения языка выгод

Если ваш клиент владеет такими же знаниями как и вы, он сам вам скажет, что можно не разжевывать, можно говорить спец-терминами. Только тогда вы переходите на профессиональный сленг и начинает общаться с клиентом на одной волне. В таком случае он сам понимает выгоды, и осознает каждое сказанное вами слово, но тем не менее, на важных характеристиках делайте паузы и все же проговаривайте выгоды простыми словами, ведь вам, эти важные нюансы, помогут продать товар, а клиент может не все знать.

Продемонстрировав большой багажник, вы можете так и не решить проблему клиента, так как и этого объема ему окажется мало. Если вы не спросите, какой конкретно объем, размер или форма багажника устроили бы клиента, то не сможете продвинутся дальше, он скажет: «Хорошо я все понял спасибо, я подумаю», и пойдет дальше искать автомобиль с большим багажником, а вы так и не узнаете, почему ушел клиент.

Язык выгод в продажах В2В

Соответственно в В2В сфере, язык выгод отличный помощник в переговорах с высокопоставленными личностями: директорами, руководителями проектов, инвесторами, учредителями. Продавец или торговый представитель должен уметь простыми словами донести выгоду, которую принесет его сделка, не смотря на техническую сложность товара. Он должен сложные технические процессы трансформировать в язык простых, понятных каждому человеку, выгод. Это касается и розничных продаж в В2С секторе.

В корпоративных продажах, тоже важно определять потребности заказчика. Если вы продаете инженеру, или технологу, выгоды должны иметь несколько другой характер, нежели выгоды для финансового директора, иначе они просто теряют силу.

При составлении коммерческого предложения (КП) учитывайте те же правила, что и при общении. Если вы описываете в КП преимущества товара, то затем должно быть подробное описание выгоды для клиента. Как правильно составить коммерческое предложение, читайте здесь.

Выводы

Если вы будете продавать языком выгод, то у вас всегда будут хорошие продажи и это понятно, так как в выгоде есть решение проблем клиента. Чем качественнее вы выявили потребность, тем точнее вы будете в своем товарном предложении, тем точнее попадете в цель – продадите клиенту то, что ему действительно нужно. Язык выгод работает в любой сфере продаж!

Вы можете поделится своим опытом в комментариях!

Источник

Язык выгоды

Язык пользы и выгоды Язык выгоды

«Язык выгоды» — это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком. Довольно часто успешный продавец отличается от неудачного продавца только пониманием и умением применять на практике «язык выгоды». Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую», полагаясь на удачу, но их шансы на успех очень близки к нулю.

Клиенты не приобретают товары или услуги, они приобретают обеспечиваемые ими решения

Учитывая вышесказанное, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно пояснить, какие цели он поможет достичь клиенту. Что толку рассказывать клиенту о том, что страховой фирме 15 лет или что данная сигнализация произведена в Италии? Клиента интересует кое-что другое.

Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит на рынке, то обнаружите, что компании трубят о чем-то одном, а клиенты не слышат их, так как их слух «настроен» на кое-что другое…

Давайте для начала усвоим три истины:

1. Клиенту (по большому счету) наплевать на товар или услугу, все, что его интересует, это ответ на следующие вопросы:

В чем моя выгода?

А мне что с этого?

Что мне это даст?

Каждый раз, когда продавец начинает рассказывать о своей фирме или презентовать свой продукт, он обязан предоставить клиенту ответы на эти вопросы… Не дожидаясь их появления.

Представьте себе, что у клиентов в голове есть маленький компьютер, который пропускает все сказанное продавцами через эти три вопроса. Не найдя на них ответ, мозг клиента отбрасывает полученную от продавца информацию, как лишнюю и ненужную.

Клиента вообще ничего не интересует до тех пор, пока он не слышит ответы на перечисленные выше вопросы. У всех клиентов эти вопросы крутятся в голове, но они их не задают вслух. Почему? Да потому что никто не хочет показаться некомпетентным.

2. Практически (все-таки есть исключения) все люди являются эгоистами, в первую очередь они думают о себе и совершают поступки, преследуя свои личные цели. Мы с вами встаем по утрам, едем на работу, а после работы или даже по выходным едем на учебу, крутимся как белка в колесе и все ради чего? Ради достижения наших личных целей!

Одинаковые продукты приобретаются клиентами по различным (по их личным) причинам.

Задавая вопросы, продавец должен находить то, что хочет и к чему стремится клиент, и показать, как использование предлагаемого продукта поможет ему достичь / получить / приблизить желаемое.

Клиент будет готов принять положительное решение о приобретении вашего продукта, если вы сумеете показать ему, как продукт позволит клиенту иметь то, чего ему так хочется (получить дополнительное удобство; ощутить себя звездой; сократить расходы; сэкономить время и т.д.).

Клиенты совершают покупки по своим причинам, а не по причинам продавца.

3. Клиенты принимают решение о покупке, опираясь на свое восприятие ценности предлагаемого им продукта.

Ценность — это то, что получает клиент в обмен на уплаченные за продукт деньги. Для разных клиентов ценность представляют различные аспекты товара или услуги. Для одного клиента ценность представляет то, что товар произведен в Германии, для другого — срок предоставлямой гарантии, а для третьего — то, что эта модель 2012-го года. Как узнать, кому что важно? Для этого и существуют вопросы для определения потребностей клиента и критериев принятия решения о покупке.

Если клиент видит (воспринимает) в том, что ему предлагается, ценность для себя, то можно рассчитывать на его решение в пользу покупки данного продукта. В противном случае клиент всегда ответит продавцу одно и то же: Дорого! Слишком дорого!

Важность вышесказанного кроется в том, что ценность продукта потрогать руками нельзя, восприятие клиента тоже. Маркетологи и рекламщики знают: восприятие клиента решает все, — и они стараются повлиять на него своими действиями. Продавец в данном случае не является исключением. Кто влияет на восприятие клиента, кто способен донести до него ценность товара или услуги? Конечно, продавец! Делает он это, демонстрируя клиенту достоинства предлагаемого продукта и выгоду от его использования.

Как видите, практически все «замыкается» на продавце, именно от его способности донести до клиента полезность (выгоду, блага) продукта зависит, будет продаваться продукт или нет.

Все товары и услуги содержат в себе три составляющие части:

1. Характеристика – это черта или свойство, присущее продукту (предприятию). «Что-то», что характерно или свойственно именно ему. Отвечает на вопрос: Каковы характеристики данного продукта?

Перечисление этих и других характеристик фирмы или продукта называется «языком товара» и является самым неэффективным способом общения с клиентами.

Практически на любую характеристику клиент отреагирует, задавая себе «вопрос на миллион»: Ну и что? или А мне что с этого?

Опасность для продавца кроется в том, что вслух эти вопросы, скорее всего, не прозвучат, глупым ведь никто не хочет показаться.

Клиент не должен читать ваши мысли и пытаться догадаться, к чему это вы говорите и на что намекаете. К тому же большинство характеристик содержат в себе специфическую терминологию отрасли или конкретного продукта. Назвав характеристику, вы должны двигаться дальше, т.е. переходить ко второй составляющей товара или услуги.

2. Преимущество – это то, что «характеристика»:

Здесь речь идет о действии, о функции, выполняемой характеристикой товара или услуги. Отвечает на вопрос: Что характеристика делает / позволяет делать / обеспечивает / предоставляет?

Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно интерпретирует значение преимущества.

Продавец пытается сообщить клиенту отличие или (как ему кажется) достоинство продукта, а клиент может воспринять его как что-то бесполезное или ненужное.

Возникает вопрос, как же все-таки заинтересовать клиента в товаре / услуге? Продавец должен сообщить клиенту о третьей составляющей своего продукта.

3. Выгода – это то, что получает / извлекает для себя клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.

Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь, экономить их время или средства, а иначе это не выгода. Как упоминалось ранее, это единственное, что интересует клиента.

Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения клиент извлекает для себя?

Только услышав о выгоде, клиент получает ответы на свои «вопросы на миллион»:

Что мне это даст?

А мне что с этого?

Обратите внимание на тот факт, что практически любая характеристика сама по себе не привлекательна и не обеспечивает заинтересованность клиента. Плавный переход от характеристики к преимуществу и от преимущества к выгоде обеспечит появление интереса клиента к вашему продукту.

«Вечный конфликт» между продавцами и покупателями/клиентами состоит в том, что продавцы предпочитают рассказывать клиентам о характеристиках продукта или представляемой ими организации.

Клиентам от этого «ни горячо и ни холодно», потому что их интересует выгода. Получается, что клиенты и продавцы как бы кружат на разных орбитах и друг друга не понимают.

Именно поэтому зачастую продавцы считают клиентов «непонятливыми тупицами», а клиенты продавцов «надменными умниками».

Одна из причин описанного выше непонимания между клиентами и продавцами кроется в том, что практически во всех компаниях обучение торгового персонала сводится к заучиванию продавцами характеристик или свойств товара / услуги. Получается, что руководство изначально «программирует» продавцов на поражение, закладывая в них «язык товара», а не «язык выгоды».

1. Перед тем как расписывать клиенту предлагаемые выгоды, следует выявить его потребности

Продавец начинает рассказывать о замечательном дизайне продукта, позволяющем выделиться из толпы, а клиент не хочет выделяться. Или продавец расписывает, как мощный двигатель автомобиля позволяет быстро набирать скорость, а клиент привык ездить как черепаха и не хочет платить за «резвость» автомобиля.

Такое может произойти? Может… Поэтому профессиональные продавцы не заикаются о выгоде до тех пор, пока не выяснят потребности, пожелания и предпочтения клиента.

Зачем начинать расхваливать продукт, не выяснив предварительно, что важно клиенту, что он ожидает от продукта и какие его критерии принятия положительного решения?

Исключение составляют «холодные звонки» по телефону потенциальным клиентам. Продавец в первую очередь называет несколько выгод сотрудничества с его фирмой или от использования его продукта, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода в продолжении беседы.

2. Предлагайте те выгоды, которые интересуют (важны) для клиента

Презентуя товар или услугу, продавец должен привлекать внимание клиента в первую очередь к тем выгодам продукта, которые удовлетворяют его потребности, соответствуют его пожеланиям.

Часто продавцы теряют сделки, сосредотачиваясь в презентации на тех выгодах продукта, которые им (продавцам) представляются важными, но не являются таковыми для покупателей.

Клиент не приобретает товары и услуги, собирая всевозможные выгоды про запас, они приобретают решения своих текущих потребностей и проблем.

Продавцы стараются «выплеснуть» на клиента максимальный объем информации о достоинствах продукта, надеясь, что чем больше хорошего клиент услышит о продукте, тем легче ему будет принять решение о покупке.

Поступая таким образом, можно «перепродать», т.е. отпугнуть клиента от продукта, расписав все его достоинства сразу. Как можно отпугнуть клиента от предложения содержащего множество достоинств?

Я вам скажу, какие выводы делают практически все клиенты. Они делают выводы, что к тому что им необходимо, продавцы пытаются им навязать что-то совершенно лишнее и ненужное. Потенциальный покупатель обязательно сделает вывод: согласиться на все предлагаемое, означает переплатить! И сделает вывод: «Посмотрю-ка я в другом месте, там, вероятно. будет то, что мне надо, и не надо будет переплачивать».

Видите, как стремление продавцов расхвалить свой продукт может отпугнуть и оттолкнуть клиентов? Это и называется «перепродажа».

Согласитесь, что очень многие товары и услуги либо не имеют всего того, что необходимо клиенту, либо содержат в себе некоторые «экстры». Соответственно, возникает вопрос, что правильнее предлагать клиенту в подобных ситуациях?

Когда нельзя подобрать продукт, точно соответствующий пожеланиям и потребностям клиента, необходимо предложить ему продукт (или несколько на выбор), максимально соответствующий его запросам и пожеланиям, но с минимальным количеством лишних функций или опций.

Означает ли это, что продавец должен бездумно идти на поводу у клиента? Конечно, нет, продавец должен задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в правильности выбора клиента.

Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребностей клиента, а не быть просто «выдавателем товара», каковыми к сожалению является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.

Обратите внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся / залежавшееся добавляют «это» к тому, что хорошо продается, и преподносят «это» как «бесплатный бонус». Так они не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как необходимость переплатить.

3. Презентуя свой продукт или фирму, используйте комбинацию ХПВ (характеристика, преимущество, выгода)

Для лучшего понимания клиентом выгоды и пользы от вашего предложения называйте подряд все три составляющие продукта, начните с характеристики и, назвав преимущество, переходите к выгоде. Это должно звучать как одно неразделимое предложение (имеется в виду, цельная фраза).

Выстраивайте произносимые вами фразы в общении с клиентом таким образом, чтобы они содержали в себе описание трех составных (Х, П, В) вашего продукта. Это нисколько не усложняет и не удлиняет общение с клиентом, наоборот, значительно повышает его эффективность и снижает вероятность непонимания.

Как я отмечал ранее, данная последовательность нарушается только при осуществлении «холодных» телефонных звонков потенциальным клиентам. Тогда разговор начинается с разъяснения потенциальной пользы и набора выгод, которые содержит ваш продукт / сотрудничество с вашей организацией.

Заключительная мысль этой публикации, прежде чем отправляться на встречу к клиенту или снять телефонную трубку для звонка потенциальному заказчику, вы должны разработать «язык выгоды» вашей организации и предлагаемых ей товаров или услуг.

Следует определить и выделить основные характеристики, преимущества и выгоды вашей фирмы и ее продуктов. Их понимание позволит вам более эффективно презентовать клиенту свою организацию и предлагаемые ей продукты. В противном случае, вы сокращаете свои шансы на успех по меньшей мере вдвое.

Первый человек, который должен понимать выгоду от сотрудничества с вашей фирмой и от использования вашего продукта – это Вы!

Если продавец не видит выгоды или пользы приносимой продаваемым им продуктом, то как сможет донести ее до клиента? Никак!

Если вы продаете несколько продуктов, я настоятельно рекомендую вам создать «язык выгоды» для них всех. Если вы продаете сотни или тысячи наименований товаров, то советую вам создать «язык выгоды» для групп товаров и представляемых брендов (торговых марок). Понимание и применение «языка выгоды» на деле придаст вам большую уверенность и повысит количество заключенных сделок. Это гарантировано!

И заключительный совет по данной теме: клиент должен видеть выгоду сотрудничества с вами и выгоду от использования вашего товара / услуги, просматривая на сайт компании, глядя на этикетки товара, рекламные брошюры и любую другую рекламную и печатную продукцию.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи по теме:

Источник

Видео

КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ВАШ МОЗГ ПРИ ИЗУЧЕНИИ ЯЗЫКОВ

КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ВАШ МОЗГ ПРИ ИЗУЧЕНИИ ЯЗЫКОВ

Техника "Свойства - Преимущества - Выгоды". Продажи и Переговоры. "Джобс: Империя соблазна" фильм

Техника "Свойства - Преимущества - Выгоды". Продажи и Переговоры. "Джобс: Империя соблазна" фильм

ТОП 7 причин - зачем учить КИТАЙСКИЙ ЯЗЫК взрослому? А есть ли выгода в изучении китайского языка?

ТОП 7 причин - зачем учить КИТАЙСКИЙ ЯЗЫК взрослому? А есть ли выгода в изучении китайского языка?

Польза и вред говяжьего языка!

Польза и вред говяжьего языка!

10 причин выучить английский язык

10 причин выучить английский язык

🔥 12 мотивирующих причин учить английский! 🔥

🔥 12 мотивирующих причин учить английский! 🔥

Что в этой стране ТАКОГО и что держит тут людей?

Что в этой стране ТАКОГО и что держит тут людей?

Кинотренинг продавца. Говорить о товаре на языке выгоды

Кинотренинг продавца. Говорить о товаре на языке выгоды

Польза Медитации (Топ-6 Мощных Преимуществ)

Польза Медитации (Топ-6 Мощных Преимуществ)

ПЛАВАНИЕ. 10 Причин Начать!

ПЛАВАНИЕ. 10 Причин Начать!
Поделиться или сохранить к себе:
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных, принимаю Политику конфиденциальности и условия Пользовательского соглашения.